1. Identifier les clients touchés
Vérifiez si le problème concerne un seul client ou de nombreux paiements. Notez quand il a commencé, ainsi que le pays, la devise et le moyen de paiement concernés.
- L’écran de paiement s’ouvre-t-il ?
- Le client peut-il choisir un moyen de paiement ?
- Le paiement échoue-t-il avant ou après la redirection vers la banque ?
2. Lire les détails de la transaction
Si une transaction existe dans PaymentIQ, consultez son statut, les informations d’erreur et son historique. Comparez-la à un paiement réussi avec le même moyen de paiement sur une période proche.
- S’il n’y a aucune transaction dans PaymentIQ, vérifiez ce qui s’est passé sur le site ou dans le cashier avant l’arrivée de la demande.
- Lisez la réponse du prestataire lorsqu’elle est disponible. Le message général affiché au client ne donne pas toujours la cause.
- Un paiement en attente n’a peut-être pas encore de résultat définitif. Vérifiez avant de le considérer comme échoué ou de demander au client de réessayer.
Le problème a commencé lors d’une intégration ? Consultez le guide : quoi vérifier avant le lancement.
3. Regarder ce qui a changé
Examinez les modifications récentes des règles, des paramètres prestataires, du cashier ou du site. Consultez aussi les informations officielles sur les incidents. Une modification proche du début du problème est une piste, pas une preuve.
- Vérifiez si le paiement a été envoyé au prestataire prévu.
- Vérifiez si le compte prestataire choisi accepte la devise et le moyen de paiement.
- Testez une correction dans un environnement adapté avant de modifier les paramètres utilisés par les vrais clients.
4. Donner un problème clair à l’équipe concernée
Une demande de support utile explique ce qui s’est passé, ce qui était attendu et ce qui a déjà été vérifié. Adressez-la à l’équipe responsable de cette partie du paiement.
- Indiquez le moyen de paiement, l’environnement, l’heure et les références de transaction via le canal de support approuvé par votre entreprise.
- N’incluez pas de mot de passe, de données de carte ni de jeton de session.
- Après la correction, vérifiez de nouveaux paiements pour confirmer que le problème est résolu.
Questions fréquentes
Un paiement échoué signifie-t-il que PaymentIQ est en panne ?
Non. La banque peut avoir refusé le paiement, un paramètre peut être incorrect ou une autre étape peut avoir échoué. Les détails de la transaction aident à savoir où chercher.
Que dois-je vous envoyer pour une première prise de contact ?
Une courte description du problème et des paiements concernés. N’envoyez pas de mots de passe, de données de carte ou de dossiers clients dans le formulaire.
Conseil indépendant
Vous ne trouvez toujours pas la cause ?
Je peux suivre le paiement entre votre site, le cashier, PaymentIQ et le prestataire, puis aider votre équipe à identifier ce qui doit être corrigé.
Obtenir de l’aide sur les paiements échouésVoir comment je peux vous aiderRédigé par Payment Fluent · Conseil indépendant en paiements